Eres lo bueno que es tu última cocina, dicen. Así que tienes que estar siempre centrado, ser el mejor para lograrlo. De lo contrario, creo que lo pierdes.
Thijs Kaptein, Kvik Heerhugowaard y Kvik Hoorn

Volvemos con otro episodio en el que entrevistamos a uno de nuestros franquiciados independientes.  En estos momentos buscamos al menos 65 nuevos franquiciados, tanto para que se hagan cargo de tiendas ya existentes como para que abran nuevas ubicaciones. En nuestro sitio web puedes consultar siempre la información más reciente sobre las oportunidades que ofrecemos. Encontrarás un enlace en las notas del programa. 

No es necesario tener experiencia en el sector de las cocinas para presentar una solicitud, tal como descubrirás en esta conversación con los hermanos Thijs y Lex Kaptein. Abrieron Kvik Heerhugowaard en los Países Bajos en 2018 y ya los nombraron Tienda del Año en nuestra Reunión Anual en 2022. Su éxito no terminó aquí y abrieron su segunda tienda, Kvik Hoorn, en noviembre de 2023. 

Pero vamos a escuchar su historia... Me gusta llamarla «Di sí a la cocina», y sabrás por qué en un momento... 

 

Ten en cuenta que el texto de esta página es una transcripción del episodio.

Dos hermanos que soñaban con trabajar juntos

Thijs: Me llamo Thjis Kaptein. Ahora mismo tengo 42 años y vivo a 20 minutos de Heerhugowaard. No estoy casado, pero vivo con mi pareja y mis tres hijos. Y estoy en esto con mi hermano.

Lex: Sí. Me llamo Lex Kaptein. También tengo novia y dos hijos. Un niño y una niña. Vivimos en la misma ciudad, aquí cerca, en Heerhugowaard. Y sí. Esto es lo que hacemos.

Julie: ¿Y siempre habéis trabajado juntos?

Lex: No. Vivimos juntos. [laughter]

Julie: Bueno, vivisteis juntos cuando erais pequeños, ¿no? Sí. Claro. Pero..

Thijs: Sí. Somos hermanos y… a lo mejor deberíamos mencionar que en casa éramos, de hecho, tres hermanos. Yo soy el mediano y Lex es el pequeño.

Lex: El pequeño.

Thijs: Y siempre soñamos con poder trabajar juntos algún día. Pero creo que somos muy diferentes. Él es más manitas y yo soy el tipo que no es manitas. [laughter] Así que esa es..

Julie: ¿Es una buena división del trabajo aquí en la tienda Kvik?

Thijs: Funciona. Lo vemos en Maze.

Julie: ¿Y qué es Maze?

Thijs: Es la lealtad de los clientes. El que vendió la cocina nueva.

Y creo que es muy estable. Somos muy estables, porque yo siempre estoy en la tienda, me quedo aquí para supervisarla, para hacer la planificación, etcétera, y Lex está siempre con los clientes, y cuando algo está mal, puede arreglarlo y es sociable. Siempre decimos que el cliente necesita atención. Cuando llega allí y dice, bebe una taza de café y mira la cocina. Oh, qué cocina tan bonita, bla bla bla. Este cajón no está bien. Voy a arreglarlo. Así que prestas atención al cliente y luego tienes embajadores leales, creo. 

Julie: Maze es la herramienta de satisfacción del cliente que utilizamos en Kvik. Todos los clientes tiene la posibilidad de cumplimentarla una vez finalizado su proyecto. Todas nuestras tiendas se miden por su puntuación en Maze. Kvik Heerhugowaard tiene una puntuación muy alta en Maze y trabaja mucho para conseguirlo. Pero volvamos a nuestra conversación con Thijs y Lex.

¡Di «sí» a la cocina!

Thijs: Volver, porque al principio no trabajábamos juntos. Siempre soñamos con poder trabajar juntos y creo que en Kvik ha confluido todo. 

Julie: Pero, ¿qué hicisteis antes de decidir trabajar juntos y tener una franquicia Kvik?

Lex: Trabajé como carpintero en una empresa de construcción unos 18 años. Así que..

Julie: ¿Instalabas cocinas en esa empresa de construcción?

Lex: No. No muchas. Solo todo tipo de carpintería. Arreglando cosas.

Thijs: Arreglando cosas en Ámsterdam. Pero también es bueno decir que hacías apartamentos y en dos semanas el inquilino sale. En dos semanas tenías que terminar un apartamento totalmente nuevo…

Julie: Oh, reformarlo totalmente para la siguiente persona que se iba a mudar a él. Ah, vale. Así que eso era lo que hacías antes. Y Thijs, ¿qué hacías tú? [laughter]

Thijs: Trabajaba como representante de vestidos de noche y de novia y hacía de intermediario entre el diseñador y las tiendas en Holanda. Así que distribuía vestidos de novia.

Julie: Así que ibas a convencer a la tienda de que necesitaban esos diseños.

Thijs: Sí. Correcto. Para que los tuvieran en su tienda.

Julie: Algo parecido, me refiero a que no es muy diferente a convencer a alguien de que quiere estos diseños de cocinas, ¿no?

Thijs: Y por eso creo que también la franquicia está en el mismo barrio, porque vendemos el… diseño de Kvik. Así que tú no… sí.

Julie: Así que es como, sí. Es como decir que sí a la cocina. Madre mía, estaba deseando decirlo. 

[laughter]

Me gustó el enfoque de Kvik

Thijs: También es lo mismo donde entramos, el tema de cómo comenzamos esta aventura.

Julie: Háblanos sobre eso.

Thijs: Estaba en una tienda de Kvik. Acabábamos de comprar una casa nueva y necesitábamos una cocina y le dije a mi mujer: «Vamos». Fuimos a Kvik a echar un vistazo y estábamos en la tienda y dije: «Guau, esta es la primera vez que alguien me habla normal». No como un… sí.

Julie: ¿A qué te refieres con hablarte normal? No tratar de ser un vendedor agresivo. ¿Es eso lo que quieres decir o a qué te refieres?

Thijs: No. Primero trató de vender el concepto de Kvik. La idea. Esto es Tinta. Esto es Mano, y estos son los colores que tenemos. Pueden dar una vuelta y mirar lo que hay, y si les gusta podemos concertar una cita. Miré a mi mujer. Dije: «Esta es la primera vez que alguien me dice cómo funciona Kvik y no me presiona para que compre una cocina». Y me gustó el diseño danés y me gustaron todas las líneas rectas. Así que estaba en la tienda y le dije a mi mujer: «Voy a comprar una cocina Kvik porque me gusta» y, luego, en el coche, hice una búsqueda en Internet. Le dije: «Oye, están buscando un franquiciado en Heerhugowaard». Así que dije: «Vale. Vamos a hacerlo». Así que estaba en el coche y escribí mis datos y a la semana siguiente estaba en una reunión y entonces le pregunté a Lex si se apuntaba. Y dijo que sí. Vale. Vamos a hacerlo. 

Julie: Y os decidisteis enseguida.

Thijs: Enseguida.

Julie: Pero, quiero decir, también es bastante sorprendente que haya sido porque visitaste una tienda y te gustó el ambiente de la tienda.

Thijs: Y mi mujer me decía: «¿Estás loco? No vas a montar una tienda de cocinas. Estás loco. Nunca has vendido una cocina». [laughter] No hay problema.

Julie: Entonces, ¿cuánto tiempo pasó desde el día en que rellenaste el formulario hasta que abristeis la tienda?

Lex: 12-13 meses.

Thijs: Un año.

Julie: ¿En serio? ¿Y por qué tardasteis tanto? 

Thijs: Primero tienes que ir a Kvik para...

Julie: ¿A Dinamarca?

Thijs: Para firmar, mirar. Luego haces un plan de negocio. Después tienes que conseguir financiación. Y tiene que haber un local. Y…

Julie: También hubo que encontrar una ubicación, ¿tenían ya alguna pensada o...

Thijs: No. Nos ayudaron. Nos ayudaron mucho, y también ayudan mucho con la financiación. Hicimos juntos el plan de negocios para la financiación. Y luego abrimos el 23 de noviembre de 2018.

Julie: Y ya fuisteis la mejor tienda Kvik en 2021, ¿verdad?

Thijs: Sí. Correcto.

Julie: Porque fuisteis la Franquicia del Año.

Thijs: Sí. Estamos muy orgullosos de ello.

Julie: Impresiona bastante. Quiero decir, ¿cómo lo conseguisteis tan rápido?

Lex: Trabajando mucho. [laughter] Actuando con inteligencia.

Julie:  Trabajando muchísimo. Sí.

Creo que todas las capas tienen que estar ahí. Si un cliente entra en la tienda, tiene que llevarse una buena impresión.
Thijs Kaptein

Todo depende de ofrecer un buen servicio

Julie: Los dos hermanos se centran mucho en ofrecer un buen servicio, lo ven como la parte fundamental de su éxito. 

Thijs: Sí, pero creo que también es la visión que tenemos, porque todo se basa en el servicio, ¿eh? Si tú, como hablamos antes… El cliente necesita atención y si le das esa atención y nos llaman y nos dicen que el frente no está bien o lo que sea…

Julie: O tiene un rasguño o algo así. Pueden pasar cosas.

Thijs: Compra un frente nuevo, lo coloca y Lex va allí. Bebe una taza de café. Qué cocina tan bonita. Tienes que hacer esto. Así que creo que el servicio tiene que ser muy bueno. Eso es..

Julie: La gente tiene que notar que te preocupas por su cocina y su..

Thijs: Correcto.

Lex: Y luego la gente lo va a comentarcon sus amigos.

Julie: Hacen una fiesta y entonces todo el mundo ve la cocina tan bonita que tienen. 

Thijs: Y creo que todas las capas tienen que estar ahí. Si un cliente entra en la tienda, tiene que llevarse una buena impresión. Tiene que ser… cómo se dice… tienes que saludar, cómo estás. ¿Necesitas ayuda? Entonces el vendedor tiene que ser bueno. Todo tiene que encargarse bien, todo el proceso tiene que estar bien.

Julie: Creo que la medición es probablemente un factor clave.  ¿Vas tú a hacer las mediciones, Lex, o tienes un equipo de personas que lo hace?

Lex: No. Lo hago yo solo.

Thijs: Y creo que tienes que hacer ofertas, porque si vas a abrir una tienda Kvik, no puedes hacerlo en 30 horas a la semana.

Julie: No. Así que trabajáis mucho. Estáis…

Thijs: Así que o lo haces, o si no, no lo hagas. No lo hagas…

Julie: Así que tienes que estar al ciento diez por cien.

Thijs: Siempre. Siempre en marcha.

Julie: Así que trabajáis a todas horas. [laughter]

Thijs: Eres lo bueno que es tu última cocina, dicen. Así que tienes que estar siempre centrado, ser el mejor para lograrlo. De lo contrario, creo que lo pierdes.

Julie: Entonces, ¿cuántas cocinas vendisteis el año pasado? ¿Qué se necesita para ser el mejor en Kvik, a cuántas cocinas equivale eso en un año? Aproximadamente.

Thijs: Creo que en una semana tenemos alrededor de 8 o 9 cocinas para instalar.

Julie: Vale. Instaláis 8 o 9 cocinas cada semana.

Thijs: Correcto. Y esperamos volver a conseguir otras 8 o 9 este año. Pero para convertirse en la franquicia del año, no solo cuenta la parte de ventas.

Julie: ¿No? ¿Qué más se tiene en cuenta?

Thijs: Como dijo Lex, Maze es muy importante.

Julie: Ah, eso es verdad. Hay, había cinco factores. ¿Hay cinco cosas que son...?

Thijs: Correcto. Cinco factores. Sí. Maze es muy importante. Está la lealtad de nuestros clientes. Creo que eso es lo más importante. Entrada de pedidos. Salud financiera de tu empresa. Great Place to Work, entonces…

Julie: Ah, sí. Lo hacemos. Somos parte de Great Place to Work. Es una encuesta a los empleados, ¿verdad?

Thijs:  Y luego tenemos… eso es todo, creo. No es solo la mayor entrada de pedidos. También tienes que trabajar para fidelizar a los clientes. Los embajadores, lo llaman. Hay que crear embajadores.

Julie: El premio a la Franquicia del Año se concede todos los años en nuestra reunión anual y, como hemos comentado, se basa en diversos factores: no solo en la cantidad de cocinas que vende el equipo, sino también en su puntuación en lo que respecta a la satisfacción del cliente, la salud financiera de su negocio, la satisfacción de los empleados, que medimos en una encuesta anual a través de la organización Great Place to Work. No se trata solo de la tienda que más vende, sino de una imagen positiva general del negocio.

Un enfoque franco y sincero

Julie: La satisfacción de los clientes comienza con la forma en que los tratas cuando entran por la puerta. Un enfoque franco y sincero, es lo que opinan los dos hermanos.

Thijs: Por eso, cuando alguien entra en tu tienda, tienes que decirle. Tienes que decirle qué y por qué, dónde estás. Somos diseño danés. Tenemos armarios más grandes.  Así que tienes que explicar la visión de Kvik y luego puedes pasar a otras cosas Si quieren una cocina azul...

Julie: O una roja o algo así, nosotros no la tenemos.

Thijs: No. Entonces no haces un presupuesto. Prueba.

Julie: ¿Rechazáis a la gente? ¿Les decís que no creéis que podáis ayudarles?

Thijs: Sí. Lo hacemos. Creo que mucho. Sí. Si no encajas con lo que buscan, entonces no podéis trabajar juntos. Si quieren una cocina azul, ¿qué motivo habría para hacerles un presupuesto? ¿O a veces tomar medidas? No podemos hacerlo todo y somos estándar. Tenemos una altura estándar. Altura, fondo estándar, etcétera, y si alguien quiere tener ese tipo de cosas, tienes que decir, como vendedor, que no, que no lo tenemos. Y creo que «no» es una buena respuesta. Sé claro. Sé sincero. Y luego puedes… y si alguien se va, también está bien. Así son las cosas.

Julie: Cuando hablamos el año pasado, no teníamos ninguna cocina azul, pero ahora sí. Así que ya no es necesario que rechacen a los clientes que quiera una, ya que pueden elegir Bordo blue. Sin embargo, se necesita valor para rechazar a un posible cliente. 

Pero no todo el mundo es cliente de Kvik. No podemos ayudar a todo el mundo. Pero creo que vendemos para hombres y mujeres normales.
Thijs Kaptein

Thijs: Sí. Pero creo que cuando siempre dices que sí… Y claro que podemos hacer mucho, pero si evitas Kvik, no te ciñes al surtido de Kvik, entonces da mucho trabajo y no es rentable, y entonces no encaja contigo. No pasa nada. Tienen que ir a otro sitio. Eso es perfecto.

Julie: Otros vendrán que querrán el estándar. 

Thijs: Sí. Claro. Pero no todo el mundo es cliente de Kvik. No podemos ayudar a todo el mundo. Eso también es...

Julie: Entonces, ¿cómo es el cliente ideal de Kvik? ¿Cómo..

Thijs: Creo que es una persona... joven. Vendemos mucho a…, ¿cuál es el ideal?

Julie:  ¿Tiene que ver con lo que dijisteis al principio sobre la demografía de la zona? ¿Son personas que tienen los pies en la tierra y...

Thijs: Con los pies en la tierra. Sostenibilidad. Le notas algo en la ropa. Cómo se dice. Más moderna. Dedican tiempo al diseño de interiores, creo. Pero es… sí. Es variada. Sí.

Lex: Difícil de decir. Personas de muchos estratos que quieren comprar una cocina Kvik. Así que, si un cliente tiene 6000 euros, le hacemos un presupuesto de 6000 euros. Y si alguien tiene 30000 euros, se lo hacemos de 30000.

Julie: Para que puedan tener una cocina que se ajuste a su presupuesto.

Thijs: Correcto. Pero creo que vendemos para hombres y mujeres normales, creo. 

 

Es un destino

Julie: Muchas tiendas Kvik están ubicadas en polígonos industriales, cerca de otras tiendas de cocinas. La tienda de Heerhugowaard no, y les pregunté al respecto. Pero no parece ser un obstáculo para su negocio. 

Sin embargo, les pregunté si las personas que pasan por aquí suelen tener una cita cuando vienen....

Thijs: Depende, pero hoy en día, cuando alguien está en nuestra tienda, quiere algo, así que nuestros vendedores tienen que tenerlo claro, darles buenos consejos, trasmitir una buena impresión, y tal vez quieran verlo en ese momento o al día siguiente. Lo que sea. Pero sí. No somos una tienda…

Lex: Es un destino.

Thijs: Somos una tienda de destino.

Julie: Las personas no pasan por allí por casualidad. Te conocen y te buscan. Y te encuentran, obviamente.

Consejos para los demás

Julie: Cada franquicia concreta tiene su propia historia, pero a todo el mundo le puede venir bien un buen consejo, así que les hemos preguntado a Thijs y a Lex qué consejo le darían a alguien que se esté planteando abrir su propia tienda Kvik.

¿Qué consejo le daríais a alguien que se esté planteando una franquicia de Kvik?

Thijs: Puede ser muy bonito. Puedes tener tu propia tienda. Muy orgulloso, pero es mucho. Así que no pienses «vamos a hacerlo». Si lo vas a hacer, tienes que hacerlo bien y darlo todo…

Julie: Y hay que darlo todo.

Thijs: Dalo todo o no lo hagas, porque es mucho. Surgen muchas cosas por el camino y sí. Si no lo tienes bajo control, puedes caer rápidamente. Así que tienes que ser el mejor. Así que hazlo al 120 % o no lo hagas. Eso es lo que quiero decir.

Julie: Pero no es necesario tener experiencia en cocinas. Vosotros lo demostrasteis. 

Thijs: No. Pero puedes aprenderlo.

Julie: Para ayudarte a aprender todo lo que necesitas, contamos con un amplio programa de formación en nuestra Kvik Academy y con asesores de comercio minorista que acuden con frecuencia a tu tienda durante los primeros meses para garantizar que empiezas con buen pie. 

Toda la formación necesaria

Julie: Kvik Academy te lo enseña todo, desde los conceptos más básicos de todos nuestros sistemas informáticos hasta técnicas de venta, pasando por un programa intensivo especial de un año de duración para franquiciados y gerentes de tiendas al que llamamos NEFOS. Durante este programa, nuestro director general, directores de ventas, academia y finanzas se unen para ofrecer a los franquiciados una excelente formación en ventas, finanzas, parte administrativa y liderazgo. Es un programa duro y termina con un examen final. Thijs y Lex han pasado por el programa y una de las grandes ventajas que ven es la red que les ofrece dentro de Kvik.

Thijs: Al principio el asesor de venta minorista concierta citas para que aprendamos. Hay todo un programa de aprendizaje con Kvik. También hicimos la formación NEFOS, que es para franquiciados que están un año en él y la (-) formación NEFOS te da más conocimientos sobre antecedentes, finanzas, etcétera, y allí también amplías la red con tus colegas, y no solo de los Países Bajos, sino también de Bélgica, España y Dinamarca. Así que es muy bueno para tu red. Hay formación en ventas. Hay formación sobre cuestiones administrativas. Formación sobre finanzas. Así que eso te ayuda a seguir siendo el mejor.

Julie: Y he oído que tenéis una pequeña red de gente aquí en los Países Bajos, así que podéis llamar y solucionar problemas con personas que entienden vuestro negocio.

Thijs: Sí. Tenemos un pequeño grupo. Sí. Son cuatro chicos que están al mismo nivel que nosotros. Llevamos cuatro años, así que vamos más avanzados. Y veo que tuvimos aquí el programa de formación de Zandaam con nosotros, y él tiene su propia red de tiendas, que llevan un año abiertas, para recibir feedback, aprender, hablar sobre lo que estás haciendo, cómo te va, etcétera. Para dar consejos. Trucos y consejos.

Julie: Vosotros pasasteis algún tiempo en una tienda antes de abrir la vuestra y recibisteis formación en ella. ¿Habéis hecho vosotros lo mismo con alguna tienda nueva?

Thijs: Sí. Lo hemos hecho. Sí. Kvik Zandaam estuvo aquí. Y Leeuwarden estuvo aquí. Dos tiendas.

Julie: Así que ambas vinieron a realizar su formación aquí.

Thijs: Aprendieron de los mejores. [laughter]

Julie: Obviamente.

¿Estás listo para decir que sí a la cocina tú también?

¿Estás listo para decir que sí a la cocina tú también? 

Una franquicia de Kvik te ofrece todos los beneficios de tener tu propio negocio y ser tu propio jefe, pero con el respaldo de una empresa muy fuerte. Ofrecemos un paquete de apoyo insuperable a nuestros franquiciados, que incluye ayuda para elegir la ubicación correcta, asesoramiento legal, ayuda con el plan de negocio, diseño y creación de su sala de exposición y almacén.

Además, ofrecemos servicios de contabilidad como control y seguimiento diario del negocio, así como ayuda con la búsqueda y contratación y contratación de personal. Antes de abrir, realizarás un programa de formación integral, que incluye trabajar en una tienda Kvik durante al menos un mes. Además, te ofrecemos el apoyo de nuestros asesores de venta minorista, para que puedas empezar fuerte. Nuestro departamento de marketing se asegura de que ya tengas reservas el mismo día de la inauguración. 

Y no podemos dejar de recomendar un episodio más del maravilloso podcast Your Mama's Kitchen. Esta vez, es el del músico y compositor Jeff Tweedy de la banda Wilco. Resulta que la madre de Jeff era diseñadora de cocinas y también las vendía, así que este episodio es justo lo que necesitamos. Lo encontrarás en Audible o en la aplicación que uses para escuchar podcasts.

¡Gracias por escucharnos!

Presenta tu solicitud hoy mismo

Participantes en este episodio

Thijs Kaptein

Copropietario, Kvik Heerhugowaard y Kvik Hoorn

Lex Kaptein

Copropietario, Kvik Heerhugowaard y Kvik Hoorn

Julie Broberg

Presentadora del podcast The Sociable Kitchen®